Diplôme

REUSSIR L'ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

PUBLIC VISÉ

Toute personne en contact avec le public

PREREQUIS

Aucun

OBJECTIFS

Savoir valoriser au quotidien l’image de marque de la société

Développer sa capacité à informer le public en face à face ou par téléphone

METHODE PEDAGOGIQUE

Pédagogie active s’appuyant sur

  • les exposés,
  • les échanges d’expériences,
  • les exercices pratiques,
  • la mise en situation professionnelle

PROGRAMME

LA RECHERCHE ET LE DEVELOPPEMENT DE LA QUALITE DE L’ACCUEIL

  • Développer des savoir-faire en matière de communication et d’expression orale,
  • Importance de la gestuelle et du « non verbal »,
  • Découvrir ses propres comportements et s’entraîner aux techniques d’accueil,
  • Comprendre les attentes et les exigences des usagers ou clients.

S’ENTRAINER AUX TECHNIQUES DE L’ACCUEIL TELEPHONIQUE

  • Réussir le premier contact,
  • Se présenter : le ton de la voix, le débit, la chaleur, la disponibilité,
  • Identifier les correspondants : les formules ou expressions à utiliser et celles à éviter,
  • Prendre un message,
  • Transférer un appel.

PRATIQUER UNE ECOUTE ACTIVE

  • Savoir reformuler

TROUVER DES SOLUTIONS POUR LES CAS DIFFICILES

  • Avoir une attitude « assertive »,
  • Adapter les comportements positifs pour faire patienter,
  • Désamorcer les tensions,
  • Répondre à l’agressivité (provocation, menace, insulte),
  • Mettre à l’aise, faciliter l’expression d’autrui.

ENTRAINEMENT AUX TECHNIQUES D’EXPRESSION VERBALE

Mise à jour le : 04/01/2021

DURÉE

1 jour


DATES

  • Le 17 Juin 2021

CONTACT

Dominique RICBOURG SIDER
Conseillère Formation Continue
05 45 90 13 29 / 06 07 44 58 23
dominique.ricbourgsider@ccicharente-formation.fr

Simon DESSENDIER
Conseiller en formation
05 45 90 13 51 / 06 16 87 13 63
simon.dessendier@ccicharente-formation.fr

Louisette CHIRON
Chargée de développement ISIP/IGP
05 45 90 13 79 / 06 21 45 23 40
louisette.chiron@ccicharente-formation.fr