• Toute personne en charge de la relation client et de la qualité

• Le CCE est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle exerce ou a exercé une mission effective lié au CCE concerné en milieu professionnel ou extraprofessionnel (ayant suivi ou non une formation préalable sur cette thématique).

• Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
• Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service.

• Méthode pédagogique structurée accompagnée de supports. Entrainement par des exercices individuels et en groupe, jeux de rôles.

ANALYSE DU BESOIN DU CLIENT

Les notions de qualité de service

La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement

Utilisation d’une écoute active et pertinente

La reformulation de la demande

Identification du cadre de référence du client interne ou externe

La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance

Formalisation des solutions possibles

Validation de l’adhésion client

DEFINITION ET MISE EN OEUVRE D’UNE ACTION DE QUALITE SERVICE

Elaboration d’un plan d’action QQOQCP

Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi

Mobilisation des ressources internes ou externes

Communication auprès du client pour le rassurer

Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction

Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

EVALUATION DE LA QUALITE DE SERVICE ET DE SATISFACTION DU CLIENT

Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés

La collecte des informations : moyens et outils

Traitement des retours clients positifs et négatifs

Mise en place de correctifs sur la démarche qualité

MODALITES D’EVALUATION

Contrôle final des acquis par le formateur en fin de session

Mise à jour le : 25/01/2023