Diplôme
REUSSIR L'ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
PUBLIC VISÉ
Toute personne en contact avec le public
PREREQUIS
Savoir valoriser au quotidien l’image de marque de la société
Développer sa capacité à informer le public en face à face ou par téléphone
METHODE PEDAGOGIQUE
Pédagogie active s’appuyant sur
- les exposés,
- les échanges d’expériences,
- les exercices pratiques,
- la mise en situation professionnelle
PROGRAMME
LA RECHERCHE ET LE DEVELOPPEMENT DE LA QUALITE DE L’ACCUEIL
- Développer des savoir-faire en matière de communication et d’expression orale,
- Importance de la gestuelle et du « non verbal »,
- Découvrir ses propres comportements et s’entraîner aux techniques d’accueil,
- Comprendre les attentes et les exigences des usagers ou clients.
S’ENTRAINER AUX TECHNIQUES DE L’ACCUEIL TELEPHONIQUE
- Réussir le premier contact,
- Se présenter : le ton de la voix, le débit, la chaleur, la disponibilité,
- Identifier les correspondants : les formules ou expressions à utiliser et celles à éviter,
- Prendre un message,
- Transférer un appel.
PRATIQUER UNE ECOUTE ACTIVE
- Savoir reformuler
TROUVER DES SOLUTIONS POUR LES CAS DIFFICILES
- Avoir une attitude « assertive »,
- Adapter les comportements positifs pour faire patienter,
- Désamorcer les tensions,
- Répondre à l’agressivité (provocation, menace, insulte),
- Mettre à l’aise, faciliter l’expression d’autrui.
ENTRAINEMENT AUX TECHNIQUES D’EXPRESSION VERBALE
Mise à jour le : 28/07/2022
DURÉE
1 jour
DATE
- Le 04 Octobre 2022
CONTACT
Dominique RICBOURG-SIDER
Conseillère Formation Continue
05 45 90 13 29 / 06 07 44 58 23
Simon DESSENDIER
Conseiller Formation Continue
05 45 90 13 51 / 06 16 87 13 63
Louisette CHIRON
Chargée de développement ISIP/IGP
05 45 90 13 79 / 06 21 45 23 40