Toute personne en contact avec le public

Savoir valoriser au quotidien l’image de marque de la société

Développer sa capacité à informer le public en face à face ou par téléphone

Pédagogie active s’appuyant sur

• les exposés,
• les échanges d’expériences,
• les exercices pratiques,
• la mise en situation professionnelle

LA RECHERCHE ET LE DEVELOPPEMENT DE LA QUALITE DE L’ACCUEIL

• Développer des savoir-faire en matière de communication et d’expression orale,
• Importance de la gestuelle et du « non verbal »,
• Découvrir ses propres comportements et s’entraîner aux techniques d’accueil,
• Comprendre les attentes et les exigences des usagers ou clients.

S’ENTRAINER AUX TECHNIQUES DE L’ACCUEIL TELEPHONIQUE

• Réussir le premier contact,
• Se présenter : le ton de la voix, le débit, la chaleur, la disponibilité,
• Identifier les correspondants : les formules ou expressions à utiliser et celles à éviter,
• Prendre un message,
• Transférer un appel.

PRATIQUER UNE ECOUTE ACTIVE

• Savoir reformuler

TROUVER DES SOLUTIONS POUR LES CAS DIFFICILES

• Avoir une attitude « assertive »,
• Adapter les comportements positifs pour faire patienter,
• Désamorcer les tensions,
• Répondre à l’agressivité (provocation, menace, insulte),
• Mettre à l’aise, faciliter l’expression d’autrui.

ENTRAINEMENT AUX TECHNIQUES D’EXPRESSION VERBALE

Mise à jour le : 15/10/2021