Diplôme

REUSSIR L'ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

PUBLIC VISÉ

Toute personne en contact avec le public

PREREQUIS

Savoir valoriser au quotidien l’image de marque de la société

Développer sa capacité à informer le public en face à face ou par téléphone

METHODE PEDAGOGIQUE

Pédagogie active s’appuyant sur

  • les exposés,
  • les échanges d’expériences,
  • les exercices pratiques,
  • la mise en situation professionnelle

PROGRAMME

LA RECHERCHE ET LE DEVELOPPEMENT DE LA QUALITE DE L’ACCUEIL

  • Développer des savoir-faire en matière de communication et d’expression orale,
  • Importance de la gestuelle et du « non verbal »,
  • Découvrir ses propres comportements et s’entraîner aux techniques d’accueil,
  • Comprendre les attentes et les exigences des usagers ou clients.

S’ENTRAINER AUX TECHNIQUES DE L’ACCUEIL TELEPHONIQUE

  • Réussir le premier contact,
  • Se présenter : le ton de la voix, le débit, la chaleur, la disponibilité,
  • Identifier les correspondants : les formules ou expressions à utiliser et celles à éviter,
  • Prendre un message,
  • Transférer un appel.

PRATIQUER UNE ECOUTE ACTIVE

  • Savoir reformuler

TROUVER DES SOLUTIONS POUR LES CAS DIFFICILES

  • Avoir une attitude « assertive »,
  • Adapter les comportements positifs pour faire patienter,
  • Désamorcer les tensions,
  • Répondre à l’agressivité (provocation, menace, insulte),
  • Mettre à l’aise, faciliter l’expression d’autrui.

ENTRAINEMENT AUX TECHNIQUES D’EXPRESSION VERBALE

Mise à jour le : 15/10/2021

DURÉE

1 jour


  • Le 30 Novembre 2021

CONTACT

Dominique RICBOURG-SIDER
Conseillère Formation Continue
05 45 90 13 29 / 06 07 44 58 23

Simon DESSENDIER
Conseiller Formation Continue
05 45 90 13 51 / 06 16 87 13 63

Louisette CHIRON
Chargée de développement ISIP/IGP
05 45 90 13 79 / 06 21 45 23 40