PUBLIC VISÉ

Toute personne en charge de la relation client et de la qualité

PREREQUIS

Le CCE est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle exerce ou a exercé une mission effective lié au CCE concerné en milieu professionnel ou extraprofessionnel (ayant suivi ou non une formation préalable sur cette thématique).

OBJECTIFS

Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service.

METHODE PEDAGOGIQUE

Méthode pédagogique structurée accompagnée de supports. Entrainement par des exercices individuels et en groupe, jeux de rôles.

PROGRAMME

1. ANALYSE DU BESOIN DU CLIENT
2. DEFINITION ET MISE EN OEUVRE D’UNE ACTION DE QUALITE SERVICE
3. EVALUATION DE LA QUALITE DE SERVICE ET DE SATISFACTION DU CLIENT

Statut / Domaine(s) : Formation courte – Commerce/vente
Durée : 5 jours

PUBLIC VISÉ

Tout collaborateur amené à exercer des fonctions commerciales.

PREREQUIS

Aucun

OBJECTIF

Prendre conscience de l’importance de l’approche commerciale
Mettre en avant l’importance du comportemental commercial
Travailler l’écoute active du client pour être en phase avec lui
Chercher à convaincre le client en identifiant et valorisant les points de convergence
Valoriser les services de son entreprise
S’approprier les techniques spécifiques de réponse à l’objection

METHODE PEDAGOGIQUE

Apports théoriques, exercices de mise en pratique et jeux de rôle favoriseront la maîtrise et la confiance en soi.

PROGRAMME

1. PREPARATION
   
2. LE SAVOIR FAIRE ET LES ATTITUDES A DEVELOPPER
   
3. L’ENTRETIEN COMMERCIAL
   
4. LA NÉGOCIATION
   
5. LA REPONSE AUX OBJECTIONS DU CLIENT
   
6. LA CONCLUSION DE VENTE
   
7. ANALYSE ET EVALUATION DE LA NEGOCIATION

PUBLIC VISÉ

Toute personne en contact avec le public

PRÉREQUIS

Aucun

OBJECTIF

Savoir valoriser au quotidien l’image de marque de la société.
Dévelpper sa capacité à informer le public en face à face ou par téléphone

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

Alternance d’apports théoriques et de mise en situation pratique.
Simulations et études de cas.

PROGRAMME

1. LA RECHERCHE ET LE DÉVELOPPEMENT DE LA QUALITÉ DE L’ACCUEIL
2. S’ENTRAINER AUX TECHNIQUES DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
3. PRATIQUER UNE ÉCOUTE ACTIVE
4. TROUVER DES SOLUTIONS POUR LES CAS DIFFICILES
5. ENTRAINEMENT AUX TECHNIQUES D’EXPRESSION VERBALE