PUBLIC VISÉ
Toute personne en charge de la relation client et de la qualité

PREREQUIS
Le CCE est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle exerce ou a exercé une mission effective lié au CCE concerné en milieu professionnel ou extraprofessionnel (ayant suivi ou non une formation préalable sur cette thématique).

OBJECTIFS
Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service.

METHODE PEDAGOGIQUE
Méthode pédagogique structurée accompagnée de supports. Entrainement par des exercices individuels et en groupe, jeux de rôles.

PROGRAMME

ANALYSE DU BESOIN DU CLIENT

Les notions de qualité de service
La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
Utilisation d’une écoute active et pertinente
La reformulation de la demande
Identification du cadre de référence du client interne ou externe
La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
Formalisation des solutions possibles
Validation de l’adhésion client

DEFINITION ET MISE EN OEUVRE D’UNE ACTION DE QUALITE SERVICE

Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
Mobilisation des ressources internes ou externes
Communication auprès du client pour le rassurer
Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

EVALUATION DE LA QUALITE DE SERVICE ET DE SATISFACTION DU CLIENT

Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
La collecte des informations : moyens et outils
Traitement des retours clients positifs et négatifs
Mise en place de correctifs sur la démarche qualité

MODALITES D’EVALUATION

Contrôle final des acquis par le formateur en fin de session

PUBLIC VISÉ
Tout collaborateur amené à exercer des fonctions commerciales.

PREREQUIS
Aucun

OBJECTIFS
Prendre conscience de l’importance de l’approche commerciale
Mettre en avant l’importance du comportemental commercial
Travailler l’écoute active du client pour être en phase avec lui
Chercher à convaincre le client en identifiant et valorisant les points de convergence
Valoriser les services de son entreprise
S’approprier les techniques spécifiques de réponse à l’objection

METHODE PEDAGOGIQUE
Apports théoriques, exercices de mise en pratique et jeux de rôle favoriseront la maîtrise et la confiance en soi.

PROGRAMME

PREPARATION

Identifier les éléments à rechercher : les informations nécessaires sur le client et sur le marché.
Utilisation des réseaux sociaux et des outils web.
Les comportements clients et la typologie des clients
Les acteurs en présence : leurs points forts et leurs points faibles.
Définir ses objectifs.
Préparer les arguments et les leviers à utiliser, les différents scénarii possibles.

LE SAVOIR FAIRE ET LES ATTITUDES A DEVELOPPER :

L’écoute : verbale et non verbale.
S’adapter à son interlocuteur et à son mode de fonctionne.
Négociation multi-interlocuteurs : repérer le rôle de chacun dans la négociation.
Gérer ses émotions.

L’ENTRETIEN COMMERCIAL :

La prise de contact : éléments clé.
Savoir mener l’entretien tout en préservant la relation.
Découvrir les besoins et les attentes du client.
Être à l’écoute du client avec objectivité.
Repérer les freins et les points de blocages.
La reformulation pour s’assurer d’une bonne compréhension et avancer.
L’impact des mots utilisés.

LA NÉGOCIATION

Identifier les enjeux de la négociation.
Mener efficacement l’entretien de négociation, en s’appuyant sur les différents scénarii.
Développer l’assertivité et la compréhension du client.
Savoir faire face aux demandes non acceptables
Savoir argumenter.

LA REPONSE AUX OBJECTIONS DU CLIENT

Se préparer à traiter des objections
Identifier les points de résistance par une écoute active
Les différentes méthodes pour répondre aux objections
L’attitude à adopter pour répondre aux objections
Faire tomber les résistances face au prix

LA CONCLUSION DE VENTE

A quel moment conclure la vente/ la négociation ?
Détecter les signaux d’accord, d’achat.
Les différentes méthodes pour conclure une négociation
Les méthodes d’aide à la décision
Investir sur la suite de l’entretien

ANALYSE ET EVALUATION DE LA NEGOCIATION

MODALITÉS D’ÉVALUATION

Contrôle final des acquis par le formateur en fin de session

PUBLIC VISÉ
Toute personne amenée à exercer des missions d’achat, de façon occasionnelle ou régulière.

PREREQUIS
Le certificat de compétence en entreprise est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle exerce ou a exercé une mission effective lié au CCE concerné en milieu professionnel ou extraprofessionnel (ayant suivi ou non une formation préalable sur cette thématique).

METHODES MOBILISEES
Apports théoriques, exercices de mise en pratique, jeux de rôle favoriseront la maîtrise et la confiance en soi.

OBJECTIFS
Organiser les achats de l’entreprise.

Réaliser les achats.

Suivre et contrôler les achats

METHODE PEDAGOGIQUE
Apports théoriques, exercices de mise en pratique, jeux de rôle favoriseront la maîtrise et la confiance en soi.

PROGRAMME

ORGANISATION DE LA COLLECTE, ANALYSE ET DEFINITION DES BESOINS D’ACHAT DE L’ENTITE

Définition du besoin de manière exhaustive, explicite et objective (Matrice ACDE)

Identification des risques et contraintes internes

Constitution du cahier des charges

RECHERCHE, IDENTIFICATION ET SELECTION DES FOURNISSEURS

Les outils de recherche de fournisseurs

Définition des critères adaptés pour la sélection des fournisseurs (RFI, demande d’information, Questionnaire)

Analyse & Evaluation fournisseurs critères hors prix (notation multicritères)

Diffusion du besoin : la consultation (RFP, l’appel à projet, appel d’offre,…)

Les méthodes d’analyse de coûts pour comprendre les offres.

Analyse & Evaluation des offres reçues

Identification des contraintes externes

Identification des fournisseurs répondant aux besoins

REALISATION DE L’ACHAT DE BIENS OU SERVICES

Préparation et conduite d’une négociation :

Définition des éléments à négocier

Définition des objectifs, des Meilleures Solutions de Repli

Recherche des marges de manœuvre et des leviers

Préparation des argumentaires, anticipation des réponses possible et recherche de parades

Contractualisation avec le fournisseur retenu

Les différents types de contrat et les clauses principales

Identification des éléments à préciser dans le contrat pour sécuriser la fourniture du bien ou service

GESTION, SUIVI ET CONTROLE DES COMMANDES ET ACHATS

Connaissance du processus achats complet de l’entreprise (Procure to pay),

La procédure de gestion des stocks de l’entreprise

La création de la demande d’achat, le traitement et l’autorisation de la demande

La création du bon de commande ou d’achat

La réception des marchandises, l’évaluation de la conformité à la commande

La réception de la facture, le rapprochement et le traitement de la facture

Le règlement du paiement

Le suivi et l’analyse de la performance fournisseur

La cotation fournisseur

PUBLIC VISÉ
Responsables avec des missions de recrutement

PREREQUIS
Aucun

OBJECTIFS
Etre à l’aise en situation de recrutement.

Etre en capacité d’identifier et de prendre en compte l’ensemble des facteurs déterminants (candidats, mais aussi entreprise, activité, équipe, contexte, poste, recruteur !) pour faire les meilleurs choix.

Trouver le point d’équilibre entre factuel et ressenti

METHODE PEDAGOGIQUE
Apports théoriques et pratiques.

Projections et mises en situation.

Etudes de cas.

Utilisation du jeu comme outil de construction et de mobilisation.

Construction d’outils « sur mesure ».

PROGRAMME

EN AMONT DE L’ENTRETIEN : UNE PREPARATION ESSENTIELLE
Apprendre à construire des outils « sur mesure », adaptables à chaque nouveau recrutement

Recruter seul ou à plusieurs : mesurer les impacts.
Apports théoriques sur les types, formes d’entretiens, +/-…
Clarifier les objectifs et attentes des recrutements.
Déterminer les essentiels.
Elaborer la trame « pragmatique » (qui, quand, comment, quel déroulement, quelles questions… ?).
Construire un outil « guide d’entretien ».

DURANT L’ENTRETIEN DE RECRUTEMENT : UNE ECOUTE ACTIVE, BIENVEILLANTE ET D’INVESTIGATION
Investiguer sans discriminer.
Accroître son objectivité en questionnant les faits.
Recadrer pour atteindre les objectifs choisis.
Limiter sa subjectivité en étant attentif à ses « parasites » personnels.
Permettre au candidat de donner le meilleur de lui-même.
Se faire confiance tout en évitant les pièges du « feeling »

A L’ISSUE DE L’ENTRETIEN : EVALUER, COMPARER ET CHOISIR
Construire et utiliser une grille d’évaluation.
Choisir seul ou à plusieurs, mesurer les impacts.
Des réponses constructives pour chacun des candidats.

SUIVI ET INTEGRATION : RECRUTER NE S’ARRETE PAS A L’ENTRETIEN
Intégration administrative.
Etapes fondamentales de l’intégration d’un nouveau – d’une nouvelle collaborateur-trice.
Suivi et période d’essai : outils et méthodes.
Validation (ou non) de la période d’essai.

PUBLIC VISÉ
Toute personne en charge et/ou responsable des flux de marchandises intracommunautaires et/ou avec les pays tiers.

PREREQUIS
Le certificat de compétence en entreprise est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle exerce ou a exercé une mission effective lié au CCE concerné en milieu professionnel ou extraprofessionnel (ayant suivi ou non une formation préalable sur cette thématique).

OBJECTIFS
Préparer les opérations à l’international
Choisir et appliquer la règle Incoterms®
Sécuriser et optimiser les documents, dont les justificatifs fiscaux et douaniers
Superviser le transport, les formalités de douane
Devenir un interlocuteur averti et crédible en interne et à l’externe

METHODE PEDAGOGIQUE
Formation animée par un enseignant spécialiste, essentiellement pratique à partir de nombreux travaux dirigés.

PROGRAMME

ASPECTS COMMERCIAUX : REGLES INCOTERMES®EN VIGUEUR

Choisir la règle Incoterms® ICC* appropriée au contrat de vente
La chaîne logistique à l’international
Se poser les bonnes questions dès l’offre
Définition, rôle, impact, classification et limites des Incoterms®
Liste des 11 règles Incoterms® de l’ICC* (multimodales, maritimes et fluviales)
Obligations des parties, lieu de livraison, transfert des risques et des frais
Calculer le prix de vente et le coût de revient d’acquisition (TCO*)
Impact de l’Incoterms® sur
Le commerce (vente/achats), le transport, l’assurance
Les documents, le paiement, les volets financier, fiscal et douanier

PROGRAMME

ASPECTS COMMERCIAUX : REGLES INCOTERMES®EN VIGUEUR

Choisir la règle Incoterms® ICC* appropriée au contrat de vente
La chaîne logistique à l’international
Se poser les bonnes questions dès l’offre
Définition, rôle, impact, classification et limites des Incoterms®
Liste des 11 règles Incoterms® de l’ICC* (multimodales, maritimes et fluviales)
Obligations des parties, lieu de livraison, transfert des risques et des frais
Calculer le prix de vente et le coût de revient d’acquisition (TCO*)
Impact de l’Incoterms® sur
Le commerce (vente/achats), le transport, l’assurance
Les documents, le paiement, les volets financier, fiscal et douanier

TRANSPORT ET LOGISTIQUE

Contrat de transport
Les acteurs de la chaîne du fret : étapes, acteurs, rôle, risques, enjeux
Les parties et obligations respectives, preuve de livraison
La responsabilité contractuelle, les plafonds d’indemnisation, la taxation du fret
Contractualiser, suivre, contrôler la prestation
Formalités en douane
Le mandat de représentation : les parties et les responsabilités
Choisir, contractualiser, suivre, contrôler la prestation du RDE*

ASPECTS DOUANIERS ET FISCAUX

Identifier les flux de marchandises
Distinguer les opérations (ventes/achats) intracommunautaires de celles avec les pays tiers
La nature des marchandises dont celles réglementées
Les pays, marchandises, personnes et entités visés par des mesures de sanctions
Impacts d’un point de vue fiscal
Justifier les ventes Hors Taxes selon le cas d’exonération
Le principe de la TVA
Mention obligatoire sur la facture : La disposition pertinente du CGI*
Les Quick Fixes 2020
Impacts d’un point de vue douanier
Sécuriser
Définitions : TDU*, CDU*, DAU*, Exportateur, Importateur
Les obligations déclaratives douanières (DEB*, DES (services), DAU*)
La procédure de dédouanement
Classer le produit dans la nomenclature douanière ; structure, règles et aide au classement, RITA*
Déterminer l’origine des marchandises, règles d’Origine Non-Préférentielle
Déterminer la valeur en douane à déclarer, les méthodes d’évaluation, les « gratuits »
Sécuriser le code douanier, l’origine et la valeur : Le RTC*, Le RCO*, l’IMF*
Trouver et anticiper la règlementation afférente aux marchandises, les formalités, les droits et taxes dans le pays de destination et à l’import en UE
Optimiser
Les Accords de Libre-Echange bilatéraux et unilatéraux (ALE* SPG*), règles d’Origine Préférentielle
Les justificatifs d’origine préférentielle et les statuts douaniers : EA*, EE* / REX*
Réaliser des économies : régimes douaniers particuliers et facilités fiscales
Optimiser le dédouanement des marchandises : DCN*, DCC*, OEA*

DOCUMENTS ET FORMALITES
Avant expédition
Connaître et comprendre les exigences des pays exportateur et importateurs, selon le produit, l’acheteur etc.
CGV*, CGA*, la facture pro-forma, l’offre commerciale
Commande client, confirmation de commande
Certificats (analyse, phytosanitaire etc.)
Les obligations en matière d’inspection avant expédition (objectifs, mécanismes, coûts, délais)
La particularité du crédit documentaire
Pour expédier
Bon de livraison, packing list, facture commerciale, facture pour douane, mentions sur facture
Certificat d’origine (certificat/attestation, déclaration du fournisseur etc.)
Certificat de circulation (EUR.1, EUR-MED, ATR)
Déclaration en douane (DAU)
Document de transport : CMR, LTA, B/L, SWB etc., attestation de prise en charge
Certificat d’assurance
Les obligations en matière de visa (objectifs, mécanismes, coûts, délais)

ASPECTS FINANCIERS

Identifier les risques à l’international pour le vendeur et l’acheteur
Les Instruments de Trade Finance pour se couvrir : virement, traite, remise documentaire, lettre de crédit stand-by, crédit documentaire, garantie bancaire.
Les sources d’information et réseaux d’appui pertinents publics et privésVeille sur tous les points du programme, y compris sur l’avancée de la dématérialisation des opérationsS’organiser pour bien gérer les opérations, méthodologieGlossaire et principaux acronymes de la logistique internationale bilingue

PUBLIC VISÉ
Tout collaborateur amené à exercer des fonctions commerciales.

PREREQUIS
Aucun

OBJECTIFS
Prendre conscience de l’importance de l’approche commerciale
Mettre en avant l’importance du comportemental commercial
Travailler l’écoute active du client pour être en phase avec lui
Chercher à convaincre le client en identifiant et valorisant les points de convergence
Valoriser les services de son entreprise
S’approprier les techniques spécifiques de réponse à l’objection
METHODE PEDAGOGIQUE
Apports théoriques, exercices de mise en pratique et jeux de rôle favoriseront la maîtrise et la confiance en soi.

PROGRAMME

PREPARATION

Identifier les éléments à rechercher : les informations nécessaires sur le client et sur le marché.

Utilisation des réseaux sociaux et des outils web.

Les comportements clients et la typologie des clients

Les acteurs en présence : leurs points forts et leurs points faibles.

Définir ses objectifs.

Préparer les arguments et les leviers à utiliser, les différents scénarii possibles.

LE SAVOIR FAIRE ET LES ATTITUDES A DEVELOPPER :

L’écoute : verbale et non verbale.

S’adapter à son interlocuteur et à son mode de fonctionne.

Négociation multi-interlocuteurs : repérer le rôle de chacun dans la négociation.

Gérer ses émotions.

L’ENTRETIEN COMMERCIAL :

La prise de contact : éléments clé.

Savoir mener l’entretien tout en préservant la relation.

Découvrir les besoins et les attentes du client.

Être à l’écoute du client avec objectivité.

Repérer les freins et les points de blocages.

La reformulation pour s’assurer d’une bonne compréhension et avancer.

L’impact des mots utilisés.

LA NÉGOCIATION

Identifier les enjeux de la négociation.

Mener efficacement l’entretien de négociation, en s’appuyant sur les différents scénarii.

Développer l’assertivité et la compréhension du client.

Savoir faire face aux demandes non acceptables

Savoir argumenter.

LA REPONSE AUX OBJECTIONS DU CLIENT

Se préparer à traiter des objections

Identifier les points de résistance par une écoute active

Les différentes méthodes pour répondre aux objections

L’attitude à adopter pour répondre aux objections

Faire tomber les résistances face au prix

LA CONCLUSION DE VENTE

A quel moment conclure la vente/ la négociation ?

Détecter les signaux d’accord, d’achat.

Les différentes méthodes pour conclure une négociation

Les méthodes d’aide à la décision

Investir sur la suite de l’entretien

ANALYSE ET EVALUATION DE LA NEGOCIATION

MODALITÉS D’ÉVALUATION

Contrôle final des acquis par le formateur en fin de session