PUBLIC ET PREREQUIS

Toute personne en contact avec le public, Aucun prérequis

OBJECTIF

Optimiser sa communication verbale et non-verbale
Améliorer la qualité de traitement de la demande en face à face et au téléphone
Gérer les situations difficiles en face à face et au téléphone
Valoriser l’image de l’entreprise ou de l’organisme

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

Supports favorisant les échanges en s’appuyant sur les expériences du groupe
Mises en pratique à partir de situations réelles rencontrées par le groupe
Transfert en situation de travail

PROGRAMME

LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

• Base de la communication interpersonnelle
• Importance de la qualité de service à l’accueil pour l’entreprise (impact, fidélisation…)

LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL PHYSIQUE : DÉVELOPPER SES COMPÉTENCES

• La communication non-verbale (gestuelle, contact visuel, posture…)
• La communication verbale (vocabulaire, tournures de phrases, DIVAS, …)
• Utiliser un vocabulaire positif et approprié
• Instaurer un climat de qualité
• L’écoute active : écouter, questionner, reformuler
• Traiter la demande : prendre en charge la demande, analyser, renseigner et informer, conseiller, apporter une solution
• Prendre congé

LES TECHNIQUES D’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

• La communication verbale (vocabulaire, tournures de phrases professionnelles, DIVAS, directivité, …)
• Utiliser un vocabulaire positif et approprié
• Instaurer un climat de qualité
• L’écoute active : écouter, questionner, reformuler
• Traiter les différentes typologies de demande : prendre en charge la demande, analyser, orienter ou transférer ou renseigner, Conseiller, Apporter une solution
• La mise en attente pour effectuer des recherches ou pour gérer un double appel
• Clôturer l’appel et s’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur