*Formation sélectionnée par AKTO
OPTIMISER LA RELATION CLIENTS*
Durée : 2 jours
PUBLIC VISÉ ET PREREQUIS
Cette formation pour les vendeurs, les technico-commerciaux, les chargés de clientèle, permet d’appréhender les méthodes de vente et d’améliorer sa performance commerciale
OBJECTIFS
- Maitriser tous les aspects de la relation avec vos clients pour rétablir ou renforcer leur satisfaction
METHODE PEDAGOGIQUE
Formation animée par un enseignant spécialiste, essentiellement pratique à partir de nombreux travaux dirigés.
PROGRAMME
Etudier le processus de communication inter-personnelle.
Définir l’impact des 3 familles de la communication orale : le verbal, le para verbal et le non-verbal
Prendre conscience de la déperdition du message oral
Analyser l’accueil comme un impératif de qualité
Identifier les enjeux de l’accueil téléphonique et ou physique ; relier l’accueil et l’image de marque de l’entreprise
Assurer un accueil téléphonique de qualité
lister les atouts et contraintes du téléphone
Compenser l’absence de visuel et de gestuelle
Adapter son vocabulaire et ses expressions; utiliser des techniques de communication adaptées
Se mettre situation d’écoute
Rester maître du dialogue pour en maîtriser la durée
Conclure avant de prendre congé
Accueillir les visiteurs
Observer son interlocuteur pour anticiper ses demandes
Analyser les signaux non-verbaux de son interlocuteur
Utiliser les méthodes d’écoute active, de questionnement, de reformulation, Professionnaliser ses gestes et postures
Identifier le visiteur et sa demande
Traiter la demande du visiteur en assurant un filtrage
Gérer le litige du visiteur le cas échéant en l’orientant vers un collègue
Organiser un cadre d’accueil bienveillant et convivial
MODALITÉS D’ÉVALUATION
À l’issue de la formation, une évaluation est réalisée pour valider l’atteinte des compétences visées.