Toute personne en contact avec des clients

Aucun

Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité. Ecouter pour répondre au client. Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact.

Méthode pédagogique structurée accompagnée de supports.

Entrainement par des exercices individuels et en groupe, jeux de rôles.

ENJEUX DE LA DEMARCHE

• La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
• La notion de « client interne » et de « client externe »
• Le cadre de référence des « clients » internes ou externes

LES BESOINS ET LE MODE DE FONCTIONNEMENT DU CLIENT INTERNE / EXTERNE

• Les méthodes d’écoute active
• Les différents niveaux d’écoute
• La découverte des besoins par le questionnement
• Les leviers du verbal et du non-verbal
• La communication en face à face ou à distance

DEPLOIEMENT D’UNE ACTION DE QUALITE AU SERVICE DU CLIENT

• Formalisation de la / les solutions apportée(s)
• Obtention de l’adhésion du client
• Planification des actions
• Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord…
• A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
• Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

L’EVALUATION DES IMPACTS DES ACTIONS MENEES AUPRES DU CLIENT INTERNE / EXTERNE

• Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
• Mise en place d’une démarche d’« amélioration continue »
• Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

VALIDATION

Le Certificat de Compétences en Entreprise (CCE) « Développer la qualité au service du client », certifie les compétences et les capacités de personnes qui sont en situation de mettre en place des actions d’amélioration de qualité de service dans l’entreprise ou qui l’ont été.

PRE-REQUIS

Le CCE est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle participe à une activité de production dans l’entreprise et ayant suivi ou non une formation préalable sur cette thématique.

COMPETENCES EVALUEES :

Analyser le besoin client interne et externe – son mode de fonctionnement / Formaliser et déployer une action de qualité de service / Evaluer les impacts des actions menées auprès du client interne et externe

Certificat de compétences, reconnu par le RNCP et délivré par CCI France

Mise à jour le : 18/02/2021