*Formation sélectionnée par AKTO
GERER LES RELATIONS DIFFICILES AVEC SES CLIENTS*
Durée : 2 jours
PUBLIC VISÉ ET PREREQUIS
Vendeurs, les technico-commerciaux, les chargés de clientèle. Aucun prérequis.
OBJECTIFS
- Gérer les relations délicates d’une relation commerciale
- Intégrer les comportements et outils qui préviennent le conflit
- S’approprier les principales techniques de résolution d’un conflit
METHODE PEDAGOGIQUE
Formation animée par un enseignant spécialiste, essentiellement pratique à partir de nombreux travaux dirigés.
PROGRAMME
Définir une réclamation
- Différencier les réclamations et les litiges ; citer des motifs de réclamations et les enjeux pour le client et l’entreprise ; analyser le comportement du client ; repérer les critères de différenciation ; identifier la typologie des réclamations ; trier les types de réclamants et les comportements associés ; expliciter les modes d’accès aux réclamations ; décrire les enjeux ; détailler les enjeux pour l’entreprise ; différencier les notions de ressenti et d’enjeu.
Réagir aux réclamations clients ou litiges
- Adopter le bon positionnement ; pratiquer la méthode « ECR » ; gérer la communication au téléphone ; utiliser la méthode des feux tricolores ; identifier les comportements clés ; oser dire non avec bienveillance ; favoriser le dialogue ; employer la méthode « E.R.E » ; développer sa compréhension par le questionnement ; harmoniser ses vecteurs de communication ; tenir un discours approprié avec des postures adaptées ; tester les éléments constitutifs d’une bonne intonation ; parler dans un langage positif et convaincant ; évaluer les risques ; clarifier la situation ; négocier un accord ; connaître son champ décisionnel ; valider les attentes réelles ; proposer une solution satisfaisante pour le client et l’entreprise ; valoriser les avantages de la proposition ; assurer le suivi de la réclamation.
Gérer son stress en face à face avec le client ou par téléphone
- Développer son assertivité ; s’affirmer en respectant l’autre ; identifier des attitudes adéquates ; poser sa voix ; utiliser sa respiration pour rester calme ; transformer ses émotions en énergie positive.
MODALITÉS D’ÉVALUATION
À l’issue de la formation, une évaluation est réalisée pour valider l’atteinte des compétences visées.