PUBLIC VISÉ ET PREREQUIS

OBJECTIFS

• Identifier les principes optimisant la communication au téléphone
• Apprendre à stimuler la prise de décision au téléphone

METHODE PEDAGOGIQUE

Formation animée par un enseignant spécialiste, essentiellement pratique à partir de nombreux travaux dirigés.

PROGRAMME

Analyser sa communication au téléphone

• Porter une attention particulière au langage propre à l’outil pour compenser le non-visuel (la voix, les mots, le débit, les pauses, le sourire)
• Etablir dès les premières secondes un climat de confiance.

Découvrir des techniques d’un entretien commercial réussi

• Ecouter avec attention
• Poser les bonnes questions pour découvrir son interlocuteur et ses motivations
• Tester la méthode RPA
• Répondre aux objections : les prévoir pour mieux les maîtriser
• Conclure avant de prendre congé

Mettre en pratique avec différentes applications

• Rappeler des règles de base de l’accueil téléphonique de qualité
• Construire sa demande de renseignements et son « accroche »
• Prendre la commande
• Provoquer une vente additionnelle, complémentaire ou substitutive
• Sortir de la « routine » verbale pour anticiper des besoins
• Organiser ses relances après devis
• Réaliser des relances après mailing ou couponning
• Anticiper des situations délicates telles que des demandes supplémentaires, un retard de décision, une mise en concurrence
• Traiter des situations complexes
• Allier souplesse et fermeté dans le traitement des litiges
• Dédramatiser l’aspect affectif de la réclamation en trouvant les mots et le ton juste au bon moment

MODALITÉS D’ÉVALUATION

À l’issue de la formation, une évaluation est réalisée pour valider l’atteinte des compétences visées.