PUBLIC VISÉ ET PREREQUIS

OBJECTIFS

• Maitriser tous les aspects de la relation avec vos clients pour rétablir ou renforcer leur satisfaction

METHODE PEDAGOGIQUE

Formation animée par un enseignant spécialiste, essentiellement pratique à partir de nombreux travaux dirigés.

PROGRAMME

Etudier le processus de communication inter-personnelle.

Définir l’impact des 3 familles de la communication orale : le verbal, le para verbal et le non-verbal

Prendre conscience de la déperdition du message oral

Analyser l’accueil comme un impératif de qualité

Identifier les enjeux de l’accueil téléphonique et ou physique ; relier l’accueil et l’image de marque de l’entreprise

Assurer un accueil téléphonique de qualité

lister les atouts et contraintes du téléphone

Compenser l’absence de visuel et de gestuelle

Adapter son vocabulaire et ses expressions; utiliser des techniques de communication adaptées

Se mettre  situation d’écoute

Rester maître du dialogue pour en maîtriser la durée

Conclure avant de prendre congé

Accueillir les visiteurs

Observer son interlocuteur pour anticiper ses demandes

Analyser les signaux non-verbaux de son interlocuteur

Utiliser les méthodes d’écoute active, de questionnement, de reformulation, Professionnaliser ses gestes et postures

Identifier le visiteur et sa demande

Traiter la demande du visiteur en assurant un filtrage

Gérer le litige du visiteur le cas échéant en l’orientant vers un collègue

Organiser un cadre d’accueil bienveillant et convivial

MODALITÉS D’ÉVALUATION

À l’issue de la formation, une évaluation est réalisée pour valider l’atteinte des compétences visées.