RÉUSSIR L'ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

Durée : 1 jour
Statut :
Formation courte
Domaine(s) : Efficacité professionnelle

Public visé
  • Toute personne en contact avec le public
Prérequis
  • Aucun
Objectifs
  • Savoir valoriser au quotidien l’image de marque de la société
  • Développer sa capacité à informer le public en face à face ou par téléphone
Méthode pédagogique
  • Alternance d’apports théoriques et de mise en situation pratique.
  • Simulations et études de cas.
Programme

LA RECHERCHE ET LE DÉVELOPPEMENT DE LA QUALITÉ DE L’ACCUEIL

  • Développer des savoir-faire en matière de communication et d’expression orale,
  • Importance de la gestuelle et du « non verbal »,
  • Découvrir ses propres comportements et s’entraîner aux techniques d’accueil,
  • Comprendre les attentes et les exigences des usagers ou des clients.

S’ENTRAINER AUX TECHNIQUES DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

  • Réussir le premier contact
  • Se présenter : le ton de la voix, le débit, la chaleur, la disponibilité
  • Identifier les correspondants : les formules ou expressions à utiliser et celles à éviter
  • Prendre un message
  • Transférer un appel

PRATIQUER UNE ÉCOUTE ACTIVE

  • Savoir reformuler

TROUVER DES SOLUTIONS POUR LES CAS DIFFICILES

  • Avoir une attitude « assertive »,
  • Adapter les comportements positifs pour faire patienter
  • Désamorcer les tensions
  • Répondre à l’agressivité (provocation, menace, insulte),
    Mettre à l’aise, faciliter l’expression d’autrui

ENTRAINEMENT AUX TECHNIQUES D’EXPRESSION VERBALE