RÉUSSIR L'ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE
Durée : 1 jour
Statut : Formation courte
Domaine(s) : Efficacité professionnelle
Public visé
- Toute personne en contact avec le public
Prérequis
- Aucun
Objectifs
- Savoir valoriser au quotidien l’image de marque de la société
- Développer sa capacité à informer le public en face à face ou par téléphone
Méthode pédagogique
- Alternance d’apports théoriques et de mise en situation pratique.
- Simulations et études de cas.
Programme
LA RECHERCHE ET LE DÉVELOPPEMENT DE LA QUALITÉ DE L’ACCUEIL
- Développer des savoir-faire en matière de communication et d’expression orale,
- Importance de la gestuelle et du « non verbal »,
- Découvrir ses propres comportements et s’entraîner aux techniques d’accueil,
- Comprendre les attentes et les exigences des usagers ou des clients.
S’ENTRAINER AUX TECHNIQUES DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
- Réussir le premier contact
- Se présenter : le ton de la voix, le débit, la chaleur, la disponibilité
- Identifier les correspondants : les formules ou expressions à utiliser et celles à éviter
- Prendre un message
- Transférer un appel
PRATIQUER UNE ÉCOUTE ACTIVE
- Savoir reformuler
TROUVER DES SOLUTIONS POUR LES CAS DIFFICILES
- Avoir une attitude « assertive »,
- Adapter les comportements positifs pour faire patienter
- Désamorcer les tensions
- Répondre à l’agressivité (provocation, menace, insulte),
Mettre à l’aise, faciliter l’expression d’autrui
ENTRAINEMENT AUX TECHNIQUES D’EXPRESSION VERBALE