ACCUEIL DU PUBLIC DIFFICILE

Durée : 2 jours
Statut :
Formation courte
Domaine(s) : Efficacité professionnelle

Public visé
  • Toute personne désirant améliorer sa communication interpersonnelle dans le cadre de l’accueil
Prérequis
  • Aucun
Objectifs
  • Maîtriser les principes de la communication interpersonnelle
  • Transmettre un message
  • Appréhender la relation d’aide et d’accompagnement des usagers en difficulté
  • Prévenir les situations conflictuelles
Méthode pédagogique
  • Alternance d’apports théoriques et d’exercices sous forme de jeux de rôle et de communication.
  • Analyse des expériences personnelles et professionnelles.
Programme

ANALYSER SES CAPACITÉS À COMMUNIQUER

  • Identifier ses atouts
  • Repérer les causes des difficultés de communication en face à face
  • Identifier les composantes d’une communication efficace en face à face
  • L’écoute active
  • La reformulation
  • Le langage verbal/non verbal
  • Les attitudes et les comportements
  • Comprendre les risques et les bénéfices de chaque attitude
  • Avoir une attitude « assertive »

AMÉLIORER SA COMMUNICATION

  • Analyser les situations vécues par les participants
  • Construire un message clair et objectif

LES PRINCIPES DE BASE DE LA RELATION D’AIDE

  • L’acceptation positive inconditionnelle, l’authenticité, la confiance, l’empathie
  • Les mécanismes en jeu dans la relation d’aide : la bienveillance, le positionnement juste, l’intelligence émotionnelle

GÉRER LES SITUATIONS CRITIQUES

  • Analyser une mésentente
  • Traiter diplomatiquement les contradictions : la communication non violente