ACCUEIL DU PUBLIC DIFFICILE
Durée : 2 jours
Statut : Formation courte
Domaine(s) : Efficacité professionnelle
Public visé
- Toute personne désirant améliorer sa communication interpersonnelle dans le cadre de l’accueil
Prérequis
- Aucun
Objectifs
- Maîtriser les principes de la communication interpersonnelle
- Transmettre un message
- Appréhender la relation d’aide et d’accompagnement des usagers en difficulté
- Prévenir les situations conflictuelles
Méthode pédagogique
- Alternance d’apports théoriques et d’exercices sous forme de jeux de rôle et de communication.
- Analyse des expériences personnelles et professionnelles.
Programme
ANALYSER SES CAPACITÉS À COMMUNIQUER
- Identifier ses atouts
- Repérer les causes des difficultés de communication en face à face
- Identifier les composantes d’une communication efficace en face à face
- L’écoute active
- La reformulation
- Le langage verbal/non verbal
- Les attitudes et les comportements
- Comprendre les risques et les bénéfices de chaque attitude
- Avoir une attitude « assertive »
AMÉLIORER SA COMMUNICATION
- Analyser les situations vécues par les participants
- Construire un message clair et objectif
LES PRINCIPES DE BASE DE LA RELATION D’AIDE
- L’acceptation positive inconditionnelle, l’authenticité, la confiance, l’empathie
- Les mécanismes en jeu dans la relation d’aide : la bienveillance, le positionnement juste, l’intelligence émotionnelle
GÉRER LES SITUATIONS CRITIQUES
- Analyser une mésentente
- Traiter diplomatiquement les contradictions : la communication non violente