PUBLIC VISÉ
Toute personne en charge de la relation client et de la qualité

PREREQUIS
Le CCE est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle exerce ou a exercé une mission effective lié au CCE concerné en milieu professionnel ou extraprofessionnel (ayant suivi ou non une formation préalable sur cette thématique).

OBJECTIFS
Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service.

METHODE PEDAGOGIQUE
Méthode pédagogique structurée accompagnée de supports. Entrainement par des exercices individuels et en groupe, jeux de rôles.

PROGRAMME

ANALYSE DU BESOIN DU CLIENT

Les notions de qualité de service
La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
Utilisation d’une écoute active et pertinente
La reformulation de la demande
Identification du cadre de référence du client interne ou externe
La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
Formalisation des solutions possibles
Validation de l’adhésion client

DEFINITION ET MISE EN OEUVRE D’UNE ACTION DE QUALITE SERVICE

Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
Mobilisation des ressources internes ou externes
Communication auprès du client pour le rassurer
Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

EVALUATION DE LA QUALITE DE SERVICE ET DE SATISFACTION DU CLIENT

Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
La collecte des informations : moyens et outils
Traitement des retours clients positifs et négatifs
Mise en place de correctifs sur la démarche qualité

MODALITES D’EVALUATION

Contrôle final des acquis par le formateur en fin de session