Formation continue - Commerce - Vente

PUBLIC VISÉ ET PREREQUIS

OBJECTIFS

• Maitriser tous les aspects de la relation avec vos clients pour rétablir ou renforcer leur satisfaction

METHODE PEDAGOGIQUE

Formation animée par un enseignant spécialiste, essentiellement pratique à partir de nombreux travaux dirigés.

PROGRAMME

Etudier le processus de communication inter-personnelle.

Définir l’impact des 3 familles de la communication orale : le verbal, le para verbal et le non-verbal

Prendre conscience de la déperdition du message oral

Analyser l’accueil comme un impératif de qualité

Identifier les enjeux de l’accueil téléphonique et ou physique ; relier l’accueil et l’image de marque de l’entreprise

Assurer un accueil téléphonique de qualité

lister les atouts et contraintes du téléphone

Compenser l’absence de visuel et de gestuelle

Adapter son vocabulaire et ses expressions; utiliser des techniques de communication adaptées

Se mettre  situation d’écoute

Rester maître du dialogue pour en maîtriser la durée

Conclure avant de prendre congé

Accueillir les visiteurs

Observer son interlocuteur pour anticiper ses demandes

Analyser les signaux non-verbaux de son interlocuteur

Utiliser les méthodes d’écoute active, de questionnement, de reformulation, Professionnaliser ses gestes et postures

Identifier le visiteur et sa demande

Traiter la demande du visiteur en assurant un filtrage

Gérer le litige du visiteur le cas échéant en l’orientant vers un collègue

Organiser un cadre d’accueil bienveillant et convivial

MODALITÉS D’ÉVALUATION

À l’issue de la formation, une évaluation est réalisée pour valider l’atteinte des compétences visées.

PUBLIC VISÉ ET PREREQUIS

OBJECTIFS

• Identifier les principes optimisant la communication au téléphone
• Apprendre à stimuler la prise de décision au téléphone

METHODE PEDAGOGIQUE

Formation animée par un enseignant spécialiste, essentiellement pratique à partir de nombreux travaux dirigés.

PROGRAMME

Analyser sa communication au téléphone

• Porter une attention particulière au langage propre à l’outil pour compenser le non-visuel (la voix, les mots, le débit, les pauses, le sourire)
• Etablir dès les premières secondes un climat de confiance.

Découvrir des techniques d’un entretien commercial réussi

• Ecouter avec attention
• Poser les bonnes questions pour découvrir son interlocuteur et ses motivations
• Tester la méthode RPA
• Répondre aux objections : les prévoir pour mieux les maîtriser
• Conclure avant de prendre congé

Mettre en pratique avec différentes applications

• Rappeler des règles de base de l’accueil téléphonique de qualité
• Construire sa demande de renseignements et son « accroche »
• Prendre la commande
• Provoquer une vente additionnelle, complémentaire ou substitutive
• Sortir de la « routine » verbale pour anticiper des besoins
• Organiser ses relances après devis
• Réaliser des relances après mailing ou couponning
• Anticiper des situations délicates telles que des demandes supplémentaires, un retard de décision, une mise en concurrence
• Traiter des situations complexes
• Allier souplesse et fermeté dans le traitement des litiges
• Dédramatiser l’aspect affectif de la réclamation en trouvant les mots et le ton juste au bon moment

MODALITÉS D’ÉVALUATION

À l’issue de la formation, une évaluation est réalisée pour valider l’atteinte des compétences visées.

PUBLIC VISÉ ET PREREQUIS

OBJECTIFS

• Identifier et maitriser les différentes étapes de l’entretien de vente
• Améliorer sa communication pour mieux cerner les besoins clients
• Transformer une objection en élément positif

METHODE PEDAGOGIQUE

Maitriser les 3 dimensions de la fonction commerciale

• La dimension affective
• La dimension professionnelle
• La dimension commerciale

Préparer ses ventes

• Déterminer ses objectifs de la vente, Optimiser ses objectifs
• Anticiper les objections et les contraintes

Réussir la prise de contact

• Créer un climat favorable et ouvrir le dialogue avec le client
• Maitriser les notions de synchronisation, d’empathie et d’écoute active

Découvrir les attentes du client

• Appréhender les techniques de questionnement et de reformulation, le S.O.N.C.A.S, Le S.P.I.S, Développer son écoute active et son empathie

Argumenter avec conviction

• Construire un plan d’argumentation structuré, Elaborer un argumentaire propre à son activité, ,Développer des arguments percutants

Traiter les objections

• Être stratège dans son traitement des objections (méthode A.I.C.V.R), Traiter toutes les objections, Anticiper dès la découverte les objections prix

Conclure pour vendre

• Lever les derniers freins, Emporter la décision, Repérer les signaux d’achat directs et indirects, Déclencher la prise de décision du client

Prendre congé et fidéliser

• Consolider sa visite pour fidéliser : préparer et amorcer la prochaine vente, Quitter adroitement le client, Analyse des pratiques et Débriefing

MODALITÉS D’ÉVALUATION

À l’issue de la formation, une évaluation est réalisée pour valider l’atteinte des compétences visées.

PUBLIC VISÉ ET PREREQUIS

OBJECTIFS

• Organiser son action de prospection
• Obtenir des rendez-vous de prospection qualifiés
• Donner envie au prospect de changer de fournisseur

METHODE PEDAGOGIQUE

Formation animée par un enseignant spécialiste, essentiellement pratique à partir de nombreux travaux dirigés.

PROGRAMME

Organiser son Action de Prospection

• Construire/optimiser son fichier de prospection, son pitch, son argumentaire
• Faire tomber ses propres à priori ; Comment mener la discussion ; Le ton de voix, le phrasé.
• Le phoning
• Le traitement des objections
• Les bonnes pratiques : L’organisation de la prospection
• Le suivi de prospection
• Préparer son fichier client

Convaincre et Fidéliser les Prospects

• Les étapes de l’entretien commercial au téléphone
• Générer des ventes additionnelles
• Connaître ses clients
• Détecter le moment opportun pour proposer
• Utiliser les outils adaptés
• Les outils de mesure et d’analyse des résultats.
• Relancer avec efficacité
• Débriefer une vente
• Savoir analyser sa vente
• Savoir rebondir après une vente difficile

MODALITÉS D’ÉVALUATION

À l’issue de la formation, une évaluation est réalisée pour valider l’atteinte des compétences visées.

PUBLIC VISÉ ET PREREQUIS

OBJECTIFS

• Organiser une veille sur les réseaux sociaux
• Gérer la e-réputation
• Utiliser les réseaux sociaux pour développer son CA

METHODE PEDAGOGIQUE

Formation animée par un enseignant spécialiste, essentiellement pratique à partir de nombreux travaux dirigés.

PROGRAMME

Introduction

• Qu’est-ce qu’un réseau social numérique et quels en sont les chiffres clés?
• Présentation et état des lieux des RS en France ?
• Quelles sont les perspectives d’évolution et comment s’y préparer ?

Stratégie

• Quelle stratégie pour les réseaux sociaux ?
• Quels réseaux sociaux privilégier ?
• Etat des lieux de la présence et de l’engagement sur les réseaux sociaux

Community management : animers sa présence sur les réseaux sociaux

• Communiquer auprès de sa cible
• Bonnes pratiques et tendances des réseaux sociaux
• Le planning éditorial
• Les outils de curation et de création
• L’automatisation des réseaux sociaux

Intégrer la stratégie social média

• Enjeux et état des lieux des différents réseaux sociaux
• Présentation des différents réseaux : rôle, contenu, fonctionnement, viralité
• Construire sa stratégie at assoir sa présence sur les réseaux sociaux
• Création optimisation de votre page
• Cibler, géolocaliser, techniques avancées, outils externes
• Gérer son e-réputation
• Actions web marketing : sponsoriser, lancer des campagnes publicitaires
• Enjeux de visibilité et de mobilité
• Mesurer : connaitre ses clients, statistique

MODALITÉS D’ÉVALUATION

À l’issue de la formation, une évaluation est réalisée pour valider l’atteinte des compétences visées.

PUBLIC VISÉ ET PREREQUIS

OBJECTIFS

• Comprendre les enjeux du marketing digital
• Renforcer sa visibilité et sa notoriété en ligne
• Comprendre le fonctionnement de Google Analytics

METHODE PEDAGOGIQUE

Formation animée par un enseignant spécialiste, essentiellement pratique à partir de nombreux travaux dirigés.

PROGRAMME

Introduction au Marketing Digital et Stratégies de Visibilité

Comprendre les Enjeux du Marketing Digital

• Définition du marketing digital ; Importance du marketing digital dans le paysage actuel ; Tendances et évolutions du marketing digital

Stratégies de Visibilité en Ligne

• Optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) ; Stratégies de contenu et blogging ; Utilisation des réseaux sociaux pour renforcer la visibilité

Publicité en Ligne

• Introduction à Google Ads ; Publicité sur les réseaux sociaux (Facebook Ads, Instagram Ads, etc.) ; Stratégies de remarketing

Google Analytics et Optimisation des Performances

Introduction à Google Analytics

• Présentation de Google Analytics ; Installation et configuration de Google Analytics ; Comprendre les principaux indicateurs de performance (KPI)

Analyse des Données avec Google Analytics

• Analyse du trafic et des sources de trafic ; Comportement des utilisateurs sur le site ; Suivi des conversions et des objectifs

Optimisation des Performances

• Techniques d’optimisation du taux de conversion (CRO) ; A/B testing et multivariate testing ; Stratégies d’amélioration continue

MODALITÉS D’ÉVALUATION

À l’issue de la formation, une évaluation est réalisée pour valider l’atteinte des compétences visées.

PUBLIC VISÉ ET PREREQUIS

OBJECTIFS

• Gérer les relations délicates d’une relation commerciale
• Intégrer les comportements et outils qui préviennent le conflit
• S’approprier les principales techniques de résolution d’un conflit

METHODE PEDAGOGIQUE

Formation animée par un enseignant spécialiste, essentiellement pratique à partir de nombreux travaux dirigés.

PROGRAMME

Définir une réclamation

• Différencier les réclamations et les litiges ; citer des motifs de réclamations et les enjeux pour le client et l’entreprise ; analyser le comportement du client ; repérer les critères de différenciation ; identifier la typologie des réclamations ; trier les types de réclamants et les comportements associés ; expliciter les modes d’accès aux réclamations ; décrire les enjeux ; détailler les enjeux pour l’entreprise ; différencier les notions de ressenti et d’enjeu.

Réagir aux réclamations clients ou litiges

• Adopter le bon positionnement ; pratiquer la méthode « ECR » ; gérer la communication au téléphone ; utiliser la méthode des feux tricolores ; identifier les comportements clés ; oser dire non avec bienveillance ; favoriser le dialogue ; employer la méthode « E.R.E » ; développer sa compréhension par le questionnement ; harmoniser ses vecteurs de communication ; tenir un discours approprié avec des postures adaptées ; tester les éléments constitutifs d’une bonne intonation ; parler dans un langage positif et convaincant ; évaluer les risques ; clarifier la situation ; négocier un accord ; connaître son champ décisionnel ; valider les attentes réelles ; proposer une solution satisfaisante pour le client et l’entreprise ; valoriser les avantages de la proposition ; assurer le suivi de la réclamation.

Gérer son stress en face à face avec le client ou par téléphone

• Développer son assertivité ; s’affirmer en respectant l’autre ; identifier des attitudes adéquates ; poser sa voix ; utiliser sa respiration pour rester calme ; transformer ses émotions en énergie positive.

MODALITÉS D’ÉVALUATION

À l’issue de la formation, une évaluation est réalisée pour valider l’atteinte des compétences visées.