Formation courte - Efficacité Professionnelle

PROGRAMME
L’ACCOMPAGNEMENT AVEC DOUCEUR

L’approche de l’accompagnant et son adaptation

Ce qui est écrit sur les murs

L’effet de généralisation de l’EFT

L’importance d’être spécifique

Le traitement d’intensité excessive des émotions

Les croyances limitantes et les effets bénéfiques associés

LE QUESTIONNEMENT

Le questionnement efficace et bienveillant

Recherche d’une émotion liée au problème

Utiliser le mot de la fin

PARLER DES PROBLEMES PHYSIQUES

Le principe des causes émotionnelles liées aux physiques

Comment être très spécifique avec les symptômes

Libérer les douleurs physiques

L’IMPORTANCE D’EVALUER SON TRAVAIL

Vérifier votre travail

Une échelle d’évaluation adaptée selon les besoins

Comment traiter les résultats selon les cas

ACCOMPAGNER A DISTANCE

Les différents outils distanciels

Comment utiliser l’EFT en distanciel

Programme

LA RECHERCHE ET LE DÉVELOPPEMENT DE LA QUALITÉ DE L’ACCUEIL

• Développer des savoir-faire en matière de communication et d’expression orale,
• Importance de la gestuelle et du « non verbal »,
• Découvrir ses propres comportements et s’entraîner aux techniques d’accueil,
• Comprendre les attentes et les exigences des usagers ou des clients.

S’ENTRAINER AUX TECHNIQUES DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

• Réussir le premier contact
• Se présenter : le ton de la voix, le débit, la chaleur, la disponibilité
• Identifier les correspondants : les formules ou expressions à utiliser et celles à éviter
• Prendre un message
• Transférer un appel

PRATIQUER UNE ÉCOUTE ACTIVE

• Savoir reformuler

TROUVER DES SOLUTIONS POUR LES CAS DIFFICILES

• Avoir une attitude « assertive »,
• Adapter les comportements positifs pour faire patienter
• Désamorcer les tensions
• Répondre à l’agressivité (provocation, menace, insulte),
  Mettre à l’aise, faciliter l’expression d’autrui

ENTRAINEMENT AUX TECHNIQUES D’EXPRESSION VERBALE

Programme

COMMUNICATION

• Principes essentiels
• Obstacles à une bonne communication
• Facteurs de communication efficace
• Ciblage des atouts et axes d’amélioration du stagiaire dans la prise de parole
• Identification de son style de communication

EXEPRESSION ORALE

• Composants de la prise de parole
• Voix, élocution, langage
• Contextes de prise de parole

PREPARER SA PRISE DE PAROLE

• Méthodes de préparation
• Présenter un contenu selon un plan adapté
• Méthode des 5 points
• Choix d’auxiliaires visuels adaptés

REALISER DES INTERVENTIONS PERTINENTES

• Ecoute active
• Traitement des objections
• Reformulation
• Intéresser et motiver son auditoire

MAITRISER SON APPREHENSION

• Fonctionnement du stress
• Ciblage de sa principale source de stress
• Sélection de moyens de gérer son stress

COMPORTEMENT NON VERBAL

• Image de soi et expression
• Postures corporelles
• Observation de l’audit

Programme

MÉTHODES ET OUTILS POUR LA PRISE DE NOTE : 

• Trier et classer les informations.
• Apprendre à distinguer l’essentiel de l’accessoire
• Choisir une méthode.

LA PRISE DE NOTE EN RÉUNION :

• Les différents types de réunion.
• Connaître les participants, le thème de la réunion
• Rechercher de la documentation en fonction du thème abordé pour maîtriser le vocabulaire
• Reformuler.

LA PRISE DE NOTE EN ENTRETIEN : 

• Établir un questionnaire ou un argumentaire préalable.

LE COMPTE RENDU ORAL : 

• S’exprimer avec clarté et précision

LE COMPTE RENDU ÉCRIT :

• Relire et structurer ses notes
• Hiérarchiser les informations
• Trouver les mots clés
• Choisir les titres et les sous-titres
• Travailler le plan
• Distinguer les différents comptes rendus : procès-verbal, rapport, compte rendu
• Choisir la forme et la rédaction à adopter en fonction des différents documents

Programme

MIEUX SE CONNAITRE POUR MIEUX COMMUNIQUER

• Connaître ses comportements face aux autres
• Connaître ses sentiments et savoir les exprimer
• Identifier ses besoins et savoir les exprimer

LES RÈGLES DE LA COMMUNICATION

• Le processus de la communication
• Communiquer dans l’entreprise

LES CARACTERISTIQUES DE LA COMMUNICATION ORALE

• L’existence d’un double langage
• L’influence du contexte
• L’importance de la rétro action immédiate

LES COMPORTEMENTS FACILITATEURS DE LA COMMUNICATION

• L’écoute active
• Le questionnement
• La reformulation
• Les critiques constructives et les renforcements positifs
• L’assertivité
• Oser s’affirmer
• Formulez vos demandes
• S’affirmer dans le compromis
• Recadrez
• Oser dire non

Programme

ORIGINES ET SYNDROME DU STRESS

• Mécanismes et utilité
• Conséquences et manifestations
• Lien entre stress et émotions

IDENTIFIER ET MESURER SES FACTEURS DE STRESS

• Repérer ses agents stresseurs
• Évaluer son niveau de stress
• Identifier ses zones personnelles de confort, de risque face au stress

COMMENT PASSER D’UN STRESS NÉGATIF A UN STRESS POSITIF : LES DIFFÉRENTES STRATÉGIES DE GESTION DU STRESS ET DES ÉMOTIONS

• Les stratégies physiologiques (alimentation, sommeil, sport, activités de loisirs et détente)
• Les stratégies psychologiques (mieux évaluer une situation, apprendre à relativiser, transformer l’échec en expérience, la pensée positive, savoir dire NON)
• Les stratégies organisationnelles (s’organiser, hiérarchiser ses priorités, mieux gérer son temps)

OPTIMISER SA GESTION DU STRESS

• Élaborer son plan d’action personnalisé
• Exercices pratiques de gestion du stress

Programme

• Savoir reconnaître une situation de crise
• Évaluer une situation de crise : externe/interne, échelle de gravité…
• Comprendre le rôle de la communication et s’en servir
• Comment accepter une situation dite « de crise » avec une prise de risques contrôlée (inquiétude des équipes, des partenaires, des financeurs…)
• Écoute et réactivité : être proche des différents intervenants et réagir vite
• Comment organiser sa communication
• Adapter une stratégie en adéquation avec son entreprise (valeurs, secteurs…)
• Prévoir une communication par anticipation